近日，環(huán)信CEO劉俊彥參加《客戶(hù)世界.洞察者》視頻節(jié)目錄制暢談全媒體客服的前世今生以及現(xiàn)階段全媒體客服在各大垂直行業(yè)的最佳實(shí)踐，劉俊彥認(rèn)為全媒體客服核心在于移動(dòng)端接入，移動(dòng)端客服最佳體驗(yàn)是基于IM。 視頻地址：https://v.qq.com/x/page/d0368hmmuk8.html 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)正轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，服務(wù)需要緊跟客戶(hù)步伐。Gartner報(bào)告指出：“消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)將遭受損失?！耙?yàn)榧夹g(shù)門(mén)檻高目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動(dòng)APP上提供端到端的、完整的客戶(hù)服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時(shí)，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始在平臺(tái)上提供客戶(hù)服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶(hù)的青睞。包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢(shì)所趨，而全媒體接入的核心在于移動(dòng)端接入。 1.1，全媒體客服主流接入渠道特性： 當(dāng)前國(guó)內(nèi)的主要接入渠道包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、社交媒體客服(微信、微博)和呼叫中心。由上表可見(jiàn)除開(kāi)移動(dòng)APP內(nèi)置客服以外，其余三個(gè)主流的接入門(mén)檻較低，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化且成熟，核心難點(diǎn)在于移動(dòng)端接入。 1.2，支持移動(dòng)APP內(nèi)置客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和最佳實(shí)踐： 1.2.1，移動(dòng)APP內(nèi)置客服幫助企業(yè)在移動(dòng)端保持了品牌和服務(wù)的一致性： 在移動(dòng)APP中內(nèi)置客戶(hù)服務(wù)，使消費(fèi)者不需要跳出APP就可以及時(shí)得到客戶(hù)服務(wù)支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統(tǒng)客服方式。這很好的解決了很多APP運(yùn)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者跳出APP后，可能不再返回APP的憂(yōu)慮，同時(shí)企業(yè)保持了品牌和服務(wù)的一致性。 1.2.2，移動(dòng)APP內(nèi)置客服的最佳體驗(yàn)是基于IM(即時(shí)通訊)。 隨著IM(即時(shí)通訊)類(lèi)APP如Whatsapp, 微信等在手機(jī)上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動(dòng)終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動(dòng)APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動(dòng)終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費(fèi)者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢(shì)： 支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。比如消費(fèi)者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類(lèi)型消息。這種類(lèi)型的富媒體消息，往往很難通過(guò)電話(huà)描述。 IM溝通是典型的異步溝通方式。對(duì)客服坐席來(lái)說(shuō)，使用IM，可以和最多幾十個(gè)消費(fèi)者同時(shí)溝通，相比電話(huà)這種傳統(tǒng)的一對(duì)一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，使用IM溝通，更符合手機(jī)碎片化使用的特點(diǎn)。 使用IM客服，只要用戶(hù)不卸載APP，即使用戶(hù)離開(kāi)APP，甚至殺死APP，客服也隨時(shí)可以將消息以推送方式通知到手機(jī)。用戶(hù)絕不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何有價(jià)值的消息。 示例：國(guó)美在線(xiàn)APP通過(guò)環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶(hù)。 1.2.3移動(dòng)APP內(nèi)置IM(即時(shí)通訊)客服技術(shù)選型建議： 附錄：Gartner研究““移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù) 分析師：邁克爾“毛茲 定義：移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用存儲(chǔ)在智能手機(jī)或平板電腦中、也可通過(guò)這些設(shè)備進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。這些應(yīng)用的的使用可通過(guò)上下文搜索、聯(lián)系上下文信息、客戶(hù)定位服務(wù)或多模式交互(客戶(hù)可以進(jìn)行自助服務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音聊天或同步瀏覽請(qǐng)求、或得到在線(xiàn)人工支持)。其他技術(shù)還包括基于語(yǔ)音的搜索、虛擬客戶(hù)助理以及觸摸式或視覺(jué)交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)。 定位和市場(chǎng)接受速度：下載到移動(dòng)設(shè)備上的數(shù)億個(gè)移動(dòng)應(yīng)用通常缺乏其他渠道中常見(jiàn)的客服支持。它們并非本機(jī)自帶的移動(dòng)應(yīng)用，因此可能無(wú)法利用移動(dòng)平臺(tái)的所有功能。這種差距將阻礙企業(yè)為客戶(hù)提供豐富且令人滿(mǎn)意的移動(dòng)體驗(yàn)的主動(dòng)性。因此，盡管移動(dòng)客戶(hù)支持尚不成熟，我們?nèi)匀徽J(rèn)為其將成為IT業(yè)界和業(yè)務(wù)線(xiàn)(LOB)中最重要的優(yōu)先項(xiàng)目。 用戶(hù)建議：與客戶(hù)體驗(yàn)或客戶(hù)支持副總合作的IT部門(mén)，應(yīng)根據(jù)其在移動(dòng)設(shè)備上的關(guān)鍵活動(dòng)所獲得的支持以及客戶(hù)對(duì)各種功能的需求，來(lái)調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)提高人們對(duì)移動(dòng)支持當(dāng)前狀態(tài)的認(rèn)知，創(chuàng)建路線(xiàn)圖以改善客戶(hù)支持和評(píng)估CRM供應(yīng)商的移動(dòng)應(yīng)用程序和技術(shù)。 業(yè)務(wù)影響：優(yōu)秀的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)將促使客戶(hù)使用公司網(wǎng)站時(shí)，從筆記本電腦或臺(tái)式機(jī)轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備。消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。

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