◇ 消費者通過酒店的網(wǎng)站訂房，一經(jīng)酒店確認，消費者與酒店之間就形成了服務(wù)合同關(guān)系。 ◇ 居間人在訂立有關(guān)合同過程中并未向委托人如實報告或者居間人故意隱瞞有關(guān)重要事實或提供虛假信息等，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報酬，而且還應(yīng)當承擔相應(yīng)的損害賠償責任。 ◇ 消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訂房有欺詐行為的，應(yīng)當?shù)谝粫r間告知網(wǎng)站并留存相關(guān)證據(jù)，可以選擇錄音、網(wǎng)站截圖以及酒店真實情況視頻照片等作為證據(jù)進行保留，方便維權(quán)時使用。 因在網(wǎng)上預(yù)訂的“五星級酒店“并非掛牌五星，2016年9月，李先生以藝龍公司在履行合同過程中存在欺詐行為為由，將藝龍公司訴至法院，要求退還房費并索要三倍賠償105660元。法院認定欺詐成立，判令藝龍公司三倍賠償李先生酒店住宿費105660元。 近年來，越來越多的消費者外出時選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，方便快捷、價格優(yōu)惠，但酒店的星級等狀況與訂房網(wǎng)站上的介紹不相符的情況也時有發(fā)生。通過網(wǎng)站訂房將產(chǎn)生何種法律關(guān)系?訂房網(wǎng)站和消費者的權(quán)利和義務(wù)都有哪些?消費者遭遇訂房網(wǎng)站的欺詐該如何維權(quán)?記者就此采訪了鄭州大學法學院教授張嘉軍和西北政法大學民事訴訟法教研室教授韓紅俊。 通過網(wǎng)站訂房生成合同關(guān)系 案例中，李先生通過藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站預(yù)訂了三家酒店，2015年12月至2016年1月，李先生先后入住了這三家酒店。那么，消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂房和訂房網(wǎng)站產(chǎn)生何種法律關(guān)系?張嘉軍認為，李先生與藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站之間成立居間服務(wù)合同關(guān)系。居間服務(wù)合同關(guān)系是指，居間人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報酬的合同關(guān)系。居間人是為委托人與第三人進行民事法律行為報告信息機會或提供媒介聯(lián)系的中間人。張嘉軍說，由本案來看，該網(wǎng)站是為消費者預(yù)訂酒店報告信息機會并提供媒介服務(wù)的居間人。 韓紅俊告訴記者，如果消費者通過酒店的網(wǎng)站訂房，一經(jīng)酒店確認，消費者與酒店之間就形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果出現(xiàn)了客滿、漲價或者與預(yù)訂不符的情形，消費者可以直接追究酒店的責任，既可以適用合同法也可以適用消費者權(quán)益保護法。如果消費者通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺訂房，就需要根據(jù)不同情形進行區(qū)分：一是消費者在網(wǎng)上下單，但是平臺未進行確認，此時并未形成合同，對雙方均無法律約束力;二是消費者在網(wǎng)上下單，平臺確認后，無需繳納任何費用，到酒店辦理住宿手續(xù)時向酒店交納住宿費，由酒店開具發(fā)票。此時，消費者和酒店之間直接形成了服務(wù)合同法律關(guān)系，平臺提供的是居間服務(wù)，根據(jù)合同法和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，平臺應(yīng)承擔審查身份信息的義務(wù)、規(guī)范商家發(fā)布信息和進行產(chǎn)品宣傳的管理義務(wù)。三是消費者在網(wǎng)上下單，平臺確認后，消費者需繳納費用到平臺，住宿發(fā)票由平臺提供。此時，消費者和平臺形成了服務(wù)合同法律關(guān)系，合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當由平臺承擔損害責任;如果酒店有過錯，應(yīng)由平臺追究酒店的責任。 藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站有如實告知酒店星級的義務(wù)嗎?訂房網(wǎng)站和消費者的權(quán)利義務(wù)都有哪些?張嘉軍說，按照合同法第425條規(guī)定，居間人應(yīng)當就有關(guān)訂立合同的事項向委托人如實報告。居間人故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得要求支付報酬并應(yīng)當承擔損害賠償責任。而根據(jù)中介服務(wù)合同的特征，本案中藝龍公司網(wǎng)站享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)有：1.如實向消費者提供最真實的信息。同時也應(yīng)當核實酒店發(fā)布的信息是否真實。2.忠實義務(wù)。網(wǎng)站不得故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況，損害酒店利益的，不得要求支付報酬并應(yīng)當承擔損害賠償責任。3.收取居間服務(wù)費用。消費者李先生享有的權(quán)利和需要承擔義務(wù)：向網(wǎng)站提供真實的身份信息，如約到達預(yù)訂的酒店，支付對應(yīng)價款;同時，享有對網(wǎng)站提供虛假信息造成損失的追償權(quán)。 網(wǎng)站虛假宣傳承擔何種責任 訂房網(wǎng)站虛標酒店星級是否存在欺詐行為并應(yīng)承擔何種責任?“諸如有些網(wǎng)站提供的酒店照片、房間照片通過PS方式對原照片進行修改，或者張冠李戴等，都屬于消費者權(quán)益保護法規(guī)定的欺詐行為?！皬埣诬姳硎?，如果居間人在訂立有關(guān)合同過程中并未向委托人如實報告或者居間人故意隱瞞有關(guān)重要事實或提供虛假信息，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報酬，而且還應(yīng)當承擔相應(yīng)的損害賠償責任。就本案來看，藝龍公司經(jīng)營的網(wǎng)站在成立居間服務(wù)合同過程中，故意提供上述三家酒店的虛假信息，故意在藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁上將這三家并非五星級的酒店均標注為國家旅游局評定的五星級酒店，誤導(dǎo)消費者，損害了委托人““消費者李先生的利益。為此，藝龍公司應(yīng)當就此承擔對李先生的損害賠償責任。 韓紅俊告訴記者，司法實踐中為了打擊虛假宣傳行為，將網(wǎng)站進行虛假宣傳，故意告知虛假情況或者隱瞞真實情況，誘使消費者發(fā)生錯誤認識而違背自己意愿進行訂房的，一般認定為欺詐行為，屬于可撤銷或可變更的合同。如果合同已經(jīng)履行，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，可以主張三倍賠償。同時，網(wǎng)站的虛假宣傳也是一種不正當?shù)纳虡I(yè)競爭行為，它侵害了消費者的合法權(quán)益，要受到工商行政管理部門的處罰。根據(jù)廣告法、反不正當競爭法和消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者利用廣告和其他方法，對商品作引人誤解的虛假廣告的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)責令停止違法行為，消除影響，并可根據(jù)情節(jié)處以罰款。 遭遇欺詐的消費者可要求三倍賠償 法院判令訂房網(wǎng)站三倍賠償消費者酒店住宿費的依據(jù)是什么?面對訂房網(wǎng)站的欺詐行為消費者該如何維權(quán)?張嘉軍說，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第55條第1款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！叭绻?jīng)營者在服務(wù)過程中存在欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求三倍賠償消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用。 韓紅俊認為，法院判決網(wǎng)站對虛假宣傳進行賠償是依據(jù)消費者權(quán)益保護法第44條規(guī)定，即消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。那么，如何避免網(wǎng)絡(luò)訂房時受到欺詐?消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂房應(yīng)注意哪些事項?“當消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行訂房時，在訂單確認后出發(fā)前，應(yīng)打電話到已預(yù)訂酒店進行確認，避免客滿無房或者加價行為的發(fā)生;當發(fā)現(xiàn)酒店和預(yù)訂不符時，應(yīng)及時進行溝通，溝通得不到解決時，一方面可以向行政主管機關(guān)進行反映以求解決，另一方面可以保存訂房網(wǎng)頁、聊天記錄等證據(jù)，通過法律途徑要求經(jīng)營者予以賠償，維護自己的合法權(quán)益?！绊n紅俊如是表示。 張嘉軍建議，如果消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訂房有欺詐行為應(yīng)當?shù)谝粫r間告知網(wǎng)站并留存相關(guān)證據(jù)，可以選擇錄音、網(wǎng)站截圖以及酒店真實情況視頻照片等作為證據(jù)進行保留，方便維權(quán)時使用。當然，必要時可以直接報警。 “消費者通過網(wǎng)站預(yù)訂酒店首先要選擇評價較高的網(wǎng)站進行預(yù)訂，最佳方式是能夠向所預(yù)訂的酒店核實該訂房網(wǎng)站是否有預(yù)訂的權(quán)利?！皬埣诬娬f，目前網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達，消費者完全可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢預(yù)訂酒店的信息等，核實該酒店真實情況后再作決定。

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