前幾天，百度外賣安徽的一名外賣小哥被用戶刺傷，他在將外賣送錯地址后與用戶發(fā)生口角。在他下樓時被用戶追下去刺傷。比起外賣小哥被用戶刺傷，更常見的是外賣小哥報復(fù)、性侵用戶，因不遵守交規(guī)導(dǎo)致的受傷甚至死亡。 這些事件所暴露的，是一個失靈的用戶評價體系和疲憊不堪的管理團(tuán)隊(duì)，一個百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么這外賣三國都身陷的苦役。 1、失靈的用戶評價體系 互聯(lián)網(wǎng)的用戶評價體系源于淘寶。這套體系讓用戶可以對寶貝與描述的符合度、商家態(tài)度、物流速度等各項(xiàng)服務(wù)給出全面打分。 美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么借鑒了這套用戶評價體系，讓用戶可以為菜品口味、外賣小哥送達(dá)時間和服務(wù)打分，并根據(jù)分?jǐn)?shù)給予外賣小哥獎勵和懲罰。 這套體系本是為了外賣小哥將菜飯?jiān)谧疃虝r間內(nèi)送達(dá)客戶手中，同時制約外賣小哥對用戶的行為和態(tài)度。然而，無論是在美團(tuán)外賣、百度外賣，還是餓了么，這套所有電商平臺都在使用的評價體系，在外賣公司身上失靈了。這種失靈，既來自于期望中消費(fèi)者的粘性，也來自于對自家外賣小哥的管控。 撇開性侵用戶這類非正常人行為，僅從外賣小哥受傷、死亡來看： 2015年北京一名百度外賣送餐員被一輛廂式貨車撞倒，當(dāng)場死亡。 2016年9月7日，安徽省銅陵市，微博網(wǎng)友實(shí)拍一名美團(tuán)外賣送餐員被撞身亡。9月8日，天津和平區(qū)，一名美團(tuán)外賣送餐員被一輛白色越野撞飛，救治無效身亡。10月，在哈爾濱道里區(qū)，一名美團(tuán)外賣送餐員被公交車撞飛，當(dāng)場死亡。 2017年1月2日，上海一名餓了么外賣員被一輛轎車撞倒，經(jīng)搶救無效死亡。3月1日，上海閔行區(qū)一名餓了么外賣員被撞，確認(rèn)死亡。 這套用戶評價體系的失靈，在于其本身是一種利誘，是在變相鼓勵外賣員闖紅綠燈、占道等爭搶時間的行為。 快遞這份差事，終究是一份苦力活。大多從業(yè)人員出身農(nóng)村、家庭經(jīng)濟(jì)條件不好、受教育程度不高，找到一份月收入幾千塊的差事已是很好，月收入上萬就只能做小伙伴里的傳奇人物。 今年初，不少快遞員從京東、順豐跳槽到美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么做外賣小哥。不少人表示跳槽后月收入能到漲兩三千。雖然比原來辛苦，但每個月能多賺幾千塊，還是很值。 在這樣的收入基礎(chǔ)上，用戶好評體系給出的獎金是多少?從一名美團(tuán)外賣外賣小哥那里了解到的數(shù)據(jù)是，每周好評全5星，獎金1000元。 假設(shè)一名外賣小哥，一個月正常收入是4000塊，一周好評全5星得1000塊獎金，獎金與他月正常收入比例為25%。假設(shè)他一連4周好評全5星，當(dāng)月收入能達(dá)8000塊。假設(shè)外賣小哥月正常收入是6000塊這一檔，4個好評全5星就可以讓他月薪上萬，躋身小伙伴里的傳奇人物了。 這是任何一個小學(xué)畢業(yè)、心智水平中等的正常人都會做的算數(shù)。而平臺所謂的處罰，就像是把渴了好幾天的人丟進(jìn)河里，還下命令：不準(zhǔn)喝水! 這能有用嗎? 2、人人都是臨時工 外賣行業(yè)有一個特別的工種，叫“臨時工“。除了一直主打自有物流團(tuán)隊(duì)的百度外賣，美團(tuán)外賣和餓了么都一直存在臨時工，這些臨時工不遵紀(jì)守法、愛護(hù)同行，讓美團(tuán)外賣和餓了么背了不少黑鍋。 2014年，美團(tuán)外賣和餓了么送餐團(tuán)隊(duì)的臨時工，為爭搶重慶校園市場發(fā)生械斗。 2016年11月，上海一名不明男子在美團(tuán)外賣多次接單，并性侵一名單身女用戶。 2017年2月，30名餓了么配送團(tuán)隊(duì)臨時工，手持棍棒在美團(tuán)外賣福建漳浦縣站點(diǎn)外鬧事。 “臨時工“不僅是美團(tuán)外賣、餓了么的公關(guān)口徑，也是外賣平臺的真實(shí)寫照：大多數(shù)外賣小哥沒有社保、醫(yī)保，人人都是臨時工。 散兵游勇 不僅僅是保障體系體現(xiàn)外賣小哥臨時工的特性，外賣配送的特性和外賣小哥的流動性也決定了外賣平臺的配送團(tuán)隊(duì)只能是散兵游勇。 外賣配送時間主要是在吃飯高峰，尤其是中午12點(diǎn)到1點(diǎn)這1小時內(nèi)。一個外賣小哥每天中午60分鐘的午餐時間里，平均要送40份外賣。外賣小哥的時間以分鐘為單位，每1.5分送出一份外賣是他們的正常水準(zhǔn)。 相比而言，順豐、京東對快遞員人性得多。 快遞員的時間以天為單位。一個江浙滬包郵區(qū)的快遞，到達(dá)上海1天時間，到達(dá)北京2天時間，到達(dá)重慶3天時間。而且順豐、京東的快遞員一般都有社保。 這兩種不同的工作方式、保障體系，導(dǎo)致兩類公司完全差異化的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：外賣小哥大多是20多歲的年輕人，在順豐、京東還時?？梢砸姷?0多歲、40多歲的中年人。 更年輕，意味著更強(qiáng)的流動性。 根據(jù)百姓網(wǎng)發(fā)布的2016年95后新藍(lán)領(lǐng)求職報告，95后藍(lán)領(lǐng)平均每3.7個月就換一份工作。 春節(jié)更是一個大考。每過一個春節(jié)假期，百度外賣，美團(tuán)外賣和餓了么的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)就相當(dāng)于重啟一次。據(jù)說，一個400多人的配送隊(duì)伍，過完一個春節(jié)會損失100多人。 外賣平臺對配送團(tuán)隊(duì)的高流動性并非無動于衷。為了從競爭對手挖來熟練工補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)，有外賣平臺開出1000元的人頭費(fèi)。 3、去哪里做西西弗? 外賣小哥過于頻繁的人員流失與招募，對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來說，就像是日復(fù)一日推巨石上山的西西弗。每每將巨石推近山頂，巨石就從手中滑落山底。 更令人擔(dān)心的是，高流動性讓人無法判斷哪個外賣小哥又會丟給他們一個性侵用戶、辱罵用戶、給外賣加料的炸彈。 如果將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)比做推巨石，外賣這塊巨石，顯然比其他石頭更重、更滑。 在外賣行業(yè)做了多年西西弗后，美團(tuán)網(wǎng)第十號員工、美團(tuán)外賣聯(lián)合創(chuàng)始人沈鵬2016年4月離職，美團(tuán)外賣高級運(yùn)營總監(jiān)馬宏彬今年3月離職，百度外賣副總裁陳錦暉則在今年2月13日起一直休假。 擁有豐富配送團(tuán)隊(duì)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的沈鵬與馬宏彬，都沒選擇進(jìn)入外賣、快遞領(lǐng)域：沈鵬創(chuàng)辦公益互助平臺水滴互助，馬宏彬則加入直播平臺快手。 高管可以換一塊石頭，但CEO們沒有選擇，只能繼續(xù)相信可以將石頭推上山。2016年，美團(tuán)CEO王興、餓了么CEO張旭豪在不同場合傳達(dá)了自己的想法：盡快結(jié)束外賣戰(zhàn)爭。王興在2016年中表示結(jié)束外賣戰(zhàn)爭的時間是6-12個月內(nèi)。張旭豪在2016年11月傳達(dá)的信息是16個月內(nèi)只剩2家。 但百度給外賣行業(yè)泄了底。百度CEO李彥宏在2017年Q1財報會上坦承，百度“降低了糯米和百度外賣的消費(fèi)補(bǔ)貼和營銷費(fèi)用“。在李彥宏最新的內(nèi)部信中，更是根本沒有提到百度外賣。2015年，他揚(yáng)言要投入200億美元發(fā)展百度O2O業(yè)務(wù)。 4、什么時候才到大結(jié)局? 2017年上半年還有2月就將結(jié)束，外賣市場仍硝煙彌漫。王興和張旭豪期盼的結(jié)束戰(zhàn)斗，都還沒發(fā)生。用戶如我，還繼續(xù)一次打開三個外賣APP點(diǎn)肯德基，哪家總價低就在哪家付款。 外賣戰(zhàn)爭這部劇，上演3年多，竟還演未到人民群眾喜聞樂見的合并大結(jié)局。比如把百度外賣與餓了么合并，改名“餓了么百度“，與美團(tuán)外賣競爭一段時間，“餓了么百度“再與美團(tuán)外賣合并。“餓了么百度“創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)全部賣股退出，將這個江湖留給王興一個人。 在快進(jìn)到大結(jié)局這件事上，幾家外賣平臺顯然比滴滴更欠觀眾的錢。 很有可能，外賣市場三五年內(nèi)并不會出現(xiàn)絕對市場地位的霸主，短期內(nèi)也很難出現(xiàn)合并。 持這種態(tài)度的人分析方法分為兩類： 一類采用類比。早期，只有百度外賣擁有自己的配送團(tuán)隊(duì)，美團(tuán)外賣、餓了么前端聯(lián)系商家、中端提供訂餐平臺、末端交給第三方。 但如今三家外賣平臺已趨于百度外賣模式，它們的性質(zhì)更多是物流。而物流是一個很難獨(dú)大的市場。盡管物流領(lǐng)域順豐做得夠好，但四通一達(dá)仍有生存空間。自有物流的電商平臺京東，既要面對蘇寧易購這個老牌對手，還要面對天貓超市、順豐優(yōu)選等新晉對手，逼得劉強(qiáng)東不得不自己上陣做宣傳。 一類是從CEO的角度。外賣市場并不如外賣公司聲稱的那樣繁榮，是補(bǔ)貼將這種繁榮放大。一旦三家合并，停止補(bǔ)貼，外賣市場的繁榮景象將會破滅，但何時盈利仍是未知數(shù)，如何向股東交待?還不如就這樣僵持。 好消息是，在機(jī)器人可以送餐之前，我們還是有可能看到外賣三國的大結(jié)局。接下來是大一統(tǒng)，還是新的三國鼎立，那又是另一個故事了。畢竟可以看到的是，順豐、全峰都已介入外賣配送。

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