“時間就是金錢”正在加速整個社會的分工。近年來，家庭服務業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)商務部2015年國內(nèi)服務業(yè)發(fā)展報告，2015年中國國內(nèi)市場年產(chǎn)值達到15647億元。根據(jù)近年來中國國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度，2017年中國國內(nèi)市場年產(chǎn)值可能達到2000億元，國內(nèi)企業(yè)收入將從2015年的3386億元增加到4000億元。特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術的支持下，可以幫助國內(nèi)企業(yè)獲得更多的在線流量，也可以有效幫助國內(nèi)企業(yè)提高管理效率。阿里巴巴、京東、58等巨頭紛紛進入家政服務領域，推出整合用戶和小時資源的對接業(yè)務。此外，國內(nèi)像浩康這樣純自立的家政服務也受到了市場的歡迎。然而，盡管擁有萬億的市場基礎，但o2o家政服務業(yè)的快速發(fā)展卻不斷暴露出收費價格體系混亂、服務標準不統(tǒng)一、從業(yè)人員素質(zhì)低下等問題。即使打出“服務生產(chǎn)化”的廣告，也沒有臨時工，國內(nèi)行業(yè)標準化也有善良大方的代表，也有用戶不斷爆出服務不專業(yè)、服務質(zhì)量差的問題。專業(yè)人士質(zhì)疑，廠姐培訓不到位，認為作者是今年三八節(jié)的一位朋友，在浩康家訂了一年的家政服務。不久前，他接受了第一次上門服務。但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保潔人員提供的服務并不專業(yè)，也不負責任。打掃廚房時，鍋放在地上，打掃洗臉臺時，化妝品也放在地上。時間安排不專業(yè)，小房間不復雜，需要打掃一個小時。后來，經(jīng)過詢問，我得知管家剛做了一個星期的這項工作。在此之前，他在一家電子工廠工作，所以他對工作流程和清潔規(guī)范不是特別熟悉。這不是一個案子。無論是在公眾的點評還是在國內(nèi)浩康官方淘寶網(wǎng)店的用戶評價中，也有很多關于服務人員專業(yè)性不同、服務質(zhì)量不穩(wěn)定的反饋。這里，我想給你拿幾個評估表。如您所見，大多數(shù)反饋都集中在服務質(zhì)量不滿意上。其中，最大的兩個問題是購買服務后，沒有達到清潔工的預約時間，新清潔工的問題是，新清潔工提供的服務沒有經(jīng)過培訓到位，不能達到浩康在家宣傳時所說的服務標準。時間安排不合理或輕巧。在清理過程中，存在損壞用人單位房屋財產(chǎn)、刮玻璃、打碎杯子等問題。與評論相比，我們可以看到，昊康在國內(nèi)的宣傳和宣傳報道中一直以“專職清潔人員、流程培訓制度、3x3服務認證”來彰顯其專業(yè)性家政服務的關鍵是專業(yè)。標準化管理和認證只是基礎。要成為一名正式簽訂勞動合同的服務人員，必須經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓。為了帶來更好的服務，浩康去了日本，在國內(nèi)訪問了菲律賓，最終形成了一套標準體系的培訓課程。以清潔工為例，每位清潔工必須在80個課時內(nèi)通過“實際操作+理論”的嚴格培訓，通過考試，取得優(yōu)異成績后才能上崗。六區(qū)共有40項服務內(nèi)容、108項標準和近乎嚴格的標準，幫助浩康之家在混亂的國內(nèi)o2o行業(yè)樹立了一面旗幟和標桿?！惫灿?個方面的40項服務內(nèi)容和108項標準，在上述反饋服務中尚未實施。此外，浩康在全國有100多個培訓站在國內(nèi)進行宣傳。每一名被錄用的清潔工都必須通過“理論、實踐、文獻”三門課程的培訓。只有通過考試，他才能上崗。但從大量對新手清潔工的不良反饋來看，其所謂的理論、實踐和紀實培訓，并沒有像廣告那樣的專業(yè)。o2o的生命是為家庭服務業(yè)服務。眾所周知，最困難的是人事。甚至有一句話叫“阿姨勝天下”，意思是專業(yè)有經(jīng)驗的家政服務人員的價值。大量的家庭服務提供附屬員工。工作關系不屬于公司，難以統(tǒng)一管理和培訓，質(zhì)量也參差不齊，可以理解。這也是浩康在國內(nèi)走差異化自主創(chuàng)業(yè)之路的原因。但目前，在自主創(chuàng)業(yè)模式下，培訓和人事管理不到位的問題仍然難以解決。國內(nèi)o2o的生命在于服務，而服務作為一種非標準產(chǎn)品，歸根結(jié)底是對人的。與豪康在家用戶的反饋一樣，新來的清潔工專業(yè)度低，也符合中國家政工人流動性強、缺口大的特點。由于員工流動性大，無法留住人才，需要不斷招聘新員工。由于業(yè)務缺口較大，即使對新員工的培訓不到位，他們也只能趕去上班。因此，服務不到位、不專業(yè)，影響用戶體驗。這也使得整個家居行業(yè)遭遇信任危機。家政服務市場專業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展是大勢所趨。對于國內(nèi)企業(yè)來說，在做好服務標準化和專業(yè)培訓的同時，還需要對員工進行職業(yè)認同教育。在提高員工的誠信服務和職業(yè)素養(yǎng)之前，首先要做好員工的心理建設，提高員工對自身職業(yè)的認知度。隨著家政服務人員工資水平的不斷提高，職業(yè)認同感的提高可以更好地留住專業(yè)、有經(jīng)驗的老員工，吸引新員工進入家政服務行業(yè)。只有提高員工的整體素質(zhì)，才能真正創(chuàng)造出比“標準化”服務更高的優(yōu)質(zhì)服務。（文/余斌朝奇創(chuàng)始人，QQ“微信：117821818”）

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