【騰訊科技編者按】攜程、Expedia等旅行聚合服務(wù)把我們變得越來越懶，但實(shí)際上，隨著行業(yè)格局的變化，我們可能因?yàn)檫^于依賴這些服務(wù)而錯過了最優(yōu)惠的價格。 以下為原文內(nèi)容： 去年8月，安德里亞“加考布(Andrea Giacobbe)登錄Skyscanner，這是一家跟Expedia和Travelocity相似的歐洲元搜索引擎，可以掃描多家旅行網(wǎng)站，并給出最便宜的價格。這位52歲的管理顧問當(dāng)時希望訂一張從美國紐約飛往意大利熱那亞的機(jī)票““他之前多次跟家人一起乘坐過這個航線，而且一直通過Skysanner獲取折扣。 這一次，最便宜的機(jī)票并沒有那么便宜：那是一班意大利航空的航班，需要經(jīng)停米蘭和羅馬兩個地方，價格為2050美元。由于價格高得令人意外，他決定打電話給意大利航空。很快，航空公司給出了1550美元的報價，而且只需經(jīng)停羅馬一地。不僅價格更低，速度也更快，甚至還贈送了一份租車優(yōu)惠。 “這實(shí)在令我驚訝不已。“加考布說。他已經(jīng)好幾年沒直接給意大利航空打過電話了，而是習(xí)慣于使用Skyscanner尋找最優(yōu)惠的機(jī)票。 加考布的經(jīng)歷正變得越來越普遍。過去幾年，很多人都認(rèn)為，在網(wǎng)上可以找到最好的機(jī)票、酒店和租車價格。旅行行業(yè)經(jīng)歷了一場劇烈變化，以至于多數(shù)人都會使用聚合服務(wù)完成酒店和機(jī)票預(yù)訂。誰還愿意跟旅行社的員工單獨(dú)溝通?只需要在豐富的候選內(nèi)容之中做出選擇即可。 多數(shù)人都會使用Priceline、Expedia或Travelocity這樣的元搜索引擎。為了找到最劃算的交易，這類服務(wù)通?？梢詤R總數(shù)十個在線旅行社(OTA)和聚合器的數(shù)據(jù)，有時甚至多達(dá)200個。(元搜索引擎和聚合服務(wù)是兩個可以互換的概念““他們都會搜索其他網(wǎng)站的信息，然后統(tǒng)一展示匯總后的數(shù)據(jù)。OTA則是從事票務(wù)業(yè)務(wù)的真實(shí)旅行社，通過統(tǒng)一的網(wǎng)站提供購買服務(wù)。) 我們之所以依賴這些網(wǎng)站，是因?yàn)槲覀兿氘?dāng)然地認(rèn)為他們擁有“魔法“““由一流的程序員開發(fā)的復(fù)雜程序驅(qū)動的強(qiáng)大搜索引擎““可以引導(dǎo)我們找到最便宜的方案。只需要搜索一下，你便會感覺自己肯定能夠獲得最便宜的優(yōu)惠。 但久而久之，這種便利已經(jīng)逐漸消失。隨著網(wǎng)站之間的競爭升級，那些難以置信的低價機(jī)票也需要進(jìn)行過濾。過分便宜的機(jī)票(99美元從加州飛到歐洲)往往帶有附加條件(返程機(jī)票400美元，而且并非直飛)。隨著這些聚合器所依賴的商業(yè)模式逐步收緊，交易也變得越來越不劃算。面對這種現(xiàn)狀，如何才能確保自己獲得最低的報價呢?答案是：不可能做到。 我寫這篇報道的過程中跟多位投入了大量時間和精力研究這一問題的軟件工程師、連鎖酒店高管、學(xué)者和研究人員展開了溝通。他們的結(jié)論是，該行業(yè)處于不斷變化的過程中，真正優(yōu)惠的酒店、航班和租車服務(wù)很可能是幻覺?！熬频戡F(xiàn)在給聚合器提供的折扣不像以前那么多了?！霸?jīng)在Priceline工作過的一位軟件工程師對我說，“你最好也打電話到喜來登的前臺問一問?！?由于仍要在這個行業(yè)內(nèi)尋找工作，所以他不希望公開自己的姓名。) 而且，但愿你能在出問題時找到真正的違約方：每一筆交易背后的參與者都大幅增加。每一筆潛在交易可能都在食物鏈上有多個聚合器，每個網(wǎng)站都會吃掉一筆分成，最終推高了終端價格。我之前在Priceline的消息源表示，聚合器會以供需變動來解釋價格波動，而在季節(jié)性較強(qiáng)的旅游區(qū)，這一變化非常明顯。 但實(shí)際上，背后的原因在于整個系統(tǒng)的瓦解。正如航空公司和酒店從20多年前就開始削減旅行社的傭金一樣，歷史如今又在重演?！昂娇展静幌朐贋榫酆掀髦Ц顿M(fèi)用了?！八麑ξ艺f。 這意味著真正買單的變成了我們這些終端消費(fèi)者。 聚合器的興起 1990年代初，在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及前，你需要打電話給旅行社，由對方來處理所有事情，包括航班、酒店和租車。美國航空、凱悅酒店、赫茲租車等企業(yè)都會付錢給旅行社來推廣自己的服務(wù)。但格局逐漸發(fā)生變化。航空公司和連鎖酒店不再支付費(fèi)用，旅行社也不再“免費(fèi)“提供他們的服務(wù)，費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，而旅行社也逐漸被邊緣化，只有那些完全不擔(dān)心成本的富人才會使用這種服務(wù)。 科技在這場不可逆轉(zhuǎn)的顛覆中起到了推波助瀾的作用，最終形成了我們?nèi)缃窨吹降膬r格亂象。隨著互聯(lián)網(wǎng)成為旅行消費(fèi)的第一站，我們也開始通過鍵盤搜索優(yōu)惠。我們不再跟酒店、租車公司和航空公司的客服代表溝通，而且經(jīng)常向朋友吹噓自己前往各地旅行時享受的低價折扣。 這一切都得益于網(wǎng)絡(luò)聚合器。 網(wǎng)絡(luò)聚合器的工作模式如下：當(dāng)你輸入自己的目的地、出發(fā)時間或者想要停留的地方，聚合器就會給出一系列選項(xiàng)。但真正制定價格的是商家，不是聚合器，他們可以根據(jù)自己的需求隨意調(diào)整定價。聚合器根據(jù)點(diǎn)擊收費(fèi)，但如果通過他們預(yù)訂機(jī)票或酒店，他們還可以從這些公司獲得數(shù)額更大的傭金。與這些在線旅行網(wǎng)站簽訂的多數(shù)合同都不允許他們私自降低酒店或機(jī)票價格。 在線訂票行業(yè)發(fā)展初期，Kayak 和Orbitz等網(wǎng)站可以通過索要酒店空房和航班上通常賣不掉的空座來與連鎖酒店或航空公司達(dá)成協(xié)議。達(dá)美航空或喜達(dá)屋可以承受較高的傭金，因?yàn)橹灰u出空座或空房，都好過空著沒人。但隨著越來越多的聚合器相繼涌現(xiàn)，這種模式逐漸開始動搖，突然間涌現(xiàn)了許多層次的參與者，他們都希望從中分一杯羹。隨著搜索技術(shù)越來越強(qiáng)大，越來越容易獲取，開始有越來越多的酒店房間通過第三方網(wǎng)站銷售。 各類企業(yè)也充分利用技術(shù)手段來鉆研你的購物習(xí)慣。瀏覽器coockie為聚合器提供了充足信息，使之可以觸發(fā)價格歧視。你的郵政編碼甚至你使用的設(shè)備也會產(chǎn)生影響。例如，如果你在下午5點(diǎn)尋找當(dāng)天晚上的酒店房間，而且使用手機(jī)進(jìn)行搜索，聚合器算法就會假設(shè)你比使用臺式機(jī)的用戶更加急切?！懊看萎?dāng)你尋找交易時，你的搜索都會被記錄下來。“尚未那位曾經(jīng)供職于Priceline的程序員說。 面對這些變化，酒店業(yè)試圖在不支付傭金的情況下出售所有房間。我跟加州一家度假酒店公司的CEO展開了溝通(他也不肯透露姓名)。他對我說，過去幾年，大型連鎖酒店加大了廣告和推廣力度，通常會美化自己的網(wǎng)站，并為直接通過其網(wǎng)站訂房的用戶提供簡單易用的獎勵項(xiàng)目。 我想知道TripAdvisor的交易狀況，這家公司自詡為最好的元搜索引擎，可以提供最便宜的價格。該公司公關(guān)負(fù)責(zé)人布萊恩“霍伊特(Bryan Hoyt)堅(jiān)稱，新的“即時訂票技術(shù)“可以從所有大型OTA和聚合器獲得當(dāng)前可用的價格。他還表示，該公司已經(jīng)與希爾頓、喜達(dá)屋、萬豪等連鎖酒店達(dá)成了大規(guī)模交易。 TripAdvisor自我標(biāo)榜為“全球最大旅行網(wǎng)站“，但它可能也在急切尋找其他交易。(該公司最近的財報顯示，其酒店業(yè)務(wù)現(xiàn)金流由正轉(zhuǎn)負(fù)，所以這項(xiàng)業(yè)務(wù)狀況并不好。)當(dāng)我向霍伊特追問是否能夠媲美或超過希爾頓官網(wǎng)的優(yōu)惠時，他避開了問題。如果你對比一下TripAdvisor的結(jié)果和希爾頓官網(wǎng)的結(jié)果，就會發(fā)現(xiàn)最便宜的房間只能在官網(wǎng)上找到。 聚合器之間的整合、合并和收購進(jìn)一步推升了價格。Expedia擁有Hotels.com和包括Travelocity、Orbitz和Trivago在內(nèi)的十余家網(wǎng)站。在幕后，Expedia還會對外授權(quán)其數(shù)據(jù)庫和技術(shù)，這樣就可以方便其他企業(yè)輕松建立“新的“聚合器，但實(shí)際上，這只不過是改頭換面的翻版Expedia。幾乎所有參與這個游戲的人都會付費(fèi)使用CRS來獲取酒店房間信息，或者Sabre或Amadeus來獲取各大航空公司的航班信息，并掌握最新的價格波動。 “每個中間環(huán)節(jié)都想分一杯羹，所以會有一小筆費(fèi)用分散到各個地方?！懊绹鴸|北大學(xué)計(jì)算和信息科學(xué)學(xué)院算法審計(jì)研究組負(fù)責(zé)人克里斯托“威爾森(Christo Wilson)說。兩年前，他花了好幾個月研究聚合器的行為，還使用了300個志愿者組成的團(tuán)隊(duì)。他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，動態(tài)定價(因?yàn)楣┬锠顩r和鼠標(biāo)點(diǎn)擊流量而調(diào)整價格)也會引發(fā)價格歧視和“操縱“，使得消費(fèi)者前往那些未必能提供最大優(yōu)惠的網(wǎng)站。 例如，威爾森的研究組指出，Orbitz對蘋果OSX用戶進(jìn)行了“操縱“，使之訂購更貴的酒店，因?yàn)樗惴ㄕJ(rèn)為蘋果用戶比普通PC用戶更加富有。該公司否認(rèn)這一說法，但還是結(jié)束了這種做法。Orbitz回應(yīng)威爾森的研究結(jié)論時表示，該公司只是將此作為一項(xiàng)“短期實(shí)驗(yàn)“。 隨著OTA的作用日益凸顯，越來越難以向前臺投訴。如今的投訴部門往往隱藏在層層環(huán)節(jié)的后面。當(dāng)你通過聚合器訂房訂票時，一旦出現(xiàn)問題，解決起來會更加困難。隨著大量聚合器相繼出現(xiàn)，越來越難確定用戶遇到問題時應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)。Yelp和其他點(diǎn)評網(wǎng)站上也出現(xiàn)了很多心懷不滿的用戶，他們很想知道自己訂好的房間為什么會在到達(dá)時莫名其妙地消失了。 威爾森表示，問題在于參與者數(shù)量過多。搜索任何一個應(yīng)用商店，你會發(fā)現(xiàn)數(shù)十家公司提供酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)““但多數(shù)網(wǎng)站都從未與對應(yīng)的企業(yè)取得聯(lián)系?！八麄冎皇瞧渲械囊粋€環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)售他人提供的數(shù)據(jù)庫?！巴柹f。所以，當(dāng)客戶遇到問題時，很難知道應(yīng)該找誰““正如威爾森所說，原因在于“一旦鏈條過長，就不可能知道究竟是誰賣出了房間?！?strong> 用戶習(xí)慣變化 已經(jīng)又跡象表明，電腦和智能手機(jī)用戶開始減少。旅行行業(yè)咨詢公司Fiz聯(lián)合創(chuàng)始人薩拉“休斯(Sarah Hughes)曾經(jīng)表示，有研究表明，“多數(shù)用戶現(xiàn)在更喜歡直接通過航空公司和酒店網(wǎng)站訂票，而不再依賴在線旅行社““這說明什么?說明消費(fèi)者更偏愛旅行品牌，而不是那些根據(jù)少量已知需求過濾信息的服務(wù)?！?但同時也說明一個更重要的問題：消費(fèi)者已經(jīng)不再認(rèn)為聚合器必然提供最優(yōu)惠的價格?！氨葍r網(wǎng)站基本都是在浪費(fèi)時間?！白苑Q是旅行行業(yè)內(nèi)部人士的湯姆“劉易斯(Tom Lewis)在Quora上說，“真正的優(yōu)惠都是淡季最后階段沒有賣出的房間。你可以直接打電話獲得這些折扣，或者通過一家好的旅行社訂到這種房間?！?他所言不虛：價格控制的鐘擺又轉(zhuǎn)回到酒店這邊?！耙酝酆掀骱苋菀淄滔滤袠I(yè)務(wù)，因?yàn)榫频瓴]有真正關(guān)注這一領(lǐng)域?！澳俏患又荻燃倬频旯镜腃EO對我說。但最終，聚合器的過濾太大，索要的傭金也太高，引發(fā)了所有人的關(guān)注。這位CEO披露，他的酒店通常要向聚合器支付20%的傭金““在很多情況下甚至可以達(dá)到30%。 過去兩三年，酒店業(yè)一直在與聚合器對抗，通過很多方案來規(guī)避與之簽訂的協(xié)議。例如，你的連鎖酒店可能給某個房間設(shè)定了費(fèi)率。你與聚合器達(dá)成了協(xié)議，承諾不會在網(wǎng)上的“最低價“的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步打折。但實(shí)際上卻可以規(guī)避這種承諾，只要讓潛在客戶立刻加入會員即可提供更多折扣。還可以提供更多的增值服務(wù)(停車、SPA等)，這樣就不會因?yàn)橹苯咏祪r而違反協(xié)議。這是不是很狡猾?的確如此。 2016年2月，希爾頓酒店公司決定通過一項(xiàng)大膽的計(jì)劃挑戰(zhàn)聚合器：他們承諾其官網(wǎng)可以提供最低價格。此次推廣活動的口號是：“別再瞎點(diǎn)了“。此外還制作了一系列電視廣告。該公司首席商務(wù)官克里斯“希爾考克(Chris Silcock)對我說，這是該公司97年歷史上規(guī)模最大、成本最高的營銷活動。 希爾頓是一次完美測試：如果Expedia是聚合器領(lǐng)域的大象，希爾頓就是酒店行業(yè)的大象。該公司在6個大洲的550座城市擁有4700家酒店，共提供77.5萬間客房。 希爾考克表示，此次活動取得了巨大成功。隱含的目的是讓首次入駐希爾頓的客人注冊成為他們的會員。希爾頓的會員過去一年翻了一番，從300萬增長到600萬，其數(shù)據(jù)庫里目前共有6000萬人的數(shù)據(jù)。很多增長都是通過希爾頓的智能手機(jī)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的?！澳阄幢匾尤胛覀兊木銟凡?，“希爾考克說，“但這可以給你提供更好的價格?！?洲際酒店集團(tuán)擁有假日酒店和Candlewood Suites等多個連鎖品牌，他們也宣布了一項(xiàng)推廣計(jì)劃，只是沒有希爾頓那么激進(jìn)：從今年開始，如果客人通過聚合器訂房，就無法繼續(xù)享受積分。 去年10月，我查看了希爾頓勞德代爾堡酒店大使套房1月某個周末的價格，發(fā)現(xiàn)TripAdvisor、PriceFinder、Hotels.com和Expedia的報價均為一晚349美元，而希爾頓官網(wǎng)只有331美元。 你可以繼續(xù)沿用以往的“亂點(diǎn)“政策，尋找廉價酒店房間和航班機(jī)票。但現(xiàn)在最好的方式或許是回歸傳統(tǒng)：直接拿起電話呼叫前臺，沒準(zhǔn)能得到更加優(yōu)惠的報價。(編譯/長歌)

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