很多人在做用戶運(yùn)營的時(shí)候基本上就是停留在跟用戶毫無目的地溝通，機(jī)械的去解決用戶的問題和成為了用戶需求的搬運(yùn)工。如果你這樣，那么注定只能是一個(gè)初級(jí)用戶運(yùn)營人員，用戶運(yùn)營是所有運(yùn)營工作中最難，也是要求最高并且最具挑戰(zhàn)性的工作。 如果你不愛跟用戶聊天; 如果你認(rèn)為用戶很傻; 如果你總是認(rèn)為用戶的問題很奇葩; 如果你沒有去探究用戶行為和心理的欲望; 那么你一定不適合做用戶運(yùn)營! 用戶運(yùn)營最關(guān)鍵的就是你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待你的用戶和用什么樣的方式去了解你的用戶?而對(duì)用戶的深入理解一定是建立在你對(duì)用戶足夠了解的基礎(chǔ)上的。 第二部分 用戶運(yùn)營的心態(tài) 1、不要把用戶當(dāng)傻瓜，她只是聰明的懶人 做運(yùn)營不要把用戶當(dāng)傻瓜，以為用戶什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶。其實(shí)用戶并不笨，他們只是聰明的懶人，因?yàn)橛脩魶]那么多時(shí)間，沒那么多精力和耐心。所以我們?cè)谧鲇脩暨\(yùn)營的過程中需要做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。 1)不要讓我想：用戶沒那么多時(shí)間去研究，不要老是讓用戶想，很多東西不是你自己覺得很容易明白就代表用戶就能明白。把文案弄的文采飛揚(yáng)，文字華麗，但是在華麗的外表下是否能夠讓用戶一眼就能明白你的真實(shí)意圖? 舉個(gè)栗子，下圖的活動(dòng)中，用了手機(jī)一屏多的面積卻仍看不到這個(gè)活動(dòng)到底是要干什么?幾萬年、任性敗家、用盡半生修為關(guān)我鳥事，不如直接“100張?zhí)で噘p花套票免費(fèi)送，另有百元現(xiàn)金大獎(jiǎng)等你抽“來的更簡單直接。 2)不要讓我等：我就想盡快得到我想要的，盡快得到反饋，不要浪費(fèi)用戶的時(shí)間，消磨用戶的耐心。及時(shí)給予用戶反饋，給到用戶可預(yù)見的好處，不要給用戶畫大餅，談人生談理想，我們都是成年人，來點(diǎn)實(shí)際的。對(duì)于用戶的疑問要盡快給予反饋，不要因?yàn)槭侵苣┚秃雎杂脩舻膯栴}，非要等到工作日才給予解答，用戶也跟你一樣只有晚上和周末才有時(shí)間去使用你的產(chǎn)品，做用戶運(yùn)營不要指望有一個(gè)清凈的周末或者假期 3)不要讓我煩：給不了我實(shí)際的好處就不要來騷擾我，不要以銷售的思維去說服我。很多用戶運(yùn)營人員在面對(duì)用戶的問題時(shí)總是拿出一套營銷人員的話術(shù)，說的用戶心服口服，本來用戶是來反饋問題的，結(jié)果通過各種話術(shù)讓用戶覺得原來是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶運(yùn)營過程中為了促活，以流氓的方式來綁架用戶，轟炸用戶，讓用戶反感。 2、別讓用戶覺得你太高冷 把自己當(dāng)成用戶，別擺架子，營造距離感，要用積極用心的態(tài)度跟用戶聊天和幫助用戶解決問題。你如果帶著情緒和不情愿的態(tài)度去跟用戶聊天，解答問題，你的情緒和不耐煩是會(huì)被用戶感知到的。 正如傳統(tǒng)企業(yè)門店經(jīng)常提倡的“微笑服務(wù)“，對(duì)于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑，有些商店提出“開發(fā)笑的資源“，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人倍感親切。 做用戶運(yùn)營也是一樣，一定是要發(fā)自內(nèi)心的去喜歡，把跟用戶聊天當(dāng)做一種樂事，把解決用戶問題當(dāng)做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶心理，了解用戶需求當(dāng)做一種本能。 3、別把用戶當(dāng)上帝，處處跪舔用戶 用戶說的不一定都是對(duì)的，用戶說的我們不一定都照做，作為運(yùn)營人員要有自己最基本的判斷。用戶不是上帝，所以別去一味的討好用戶，一切圍著用戶轉(zhuǎn)。我們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，通過產(chǎn)品及服務(wù)去滿足用戶合理的需求。 在用戶運(yùn)營過程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或者特別活躍的用戶，由于這些活躍用戶跟運(yùn)營人員有著高頻次接觸，運(yùn)營人員對(duì)這些用戶也比較重視。 假如這些用戶利用假期來公司參觀，來找你玩?你該如何去對(duì)待?對(duì)于這種情況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行接待，不能為了一兩個(gè)用戶的到訪，全部門的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)間進(jìn)行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。 做用戶運(yùn)營一定要以ROI為前提，切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，如果我們通過70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無需做到90分。 在做用戶運(yùn)營的時(shí)候，運(yùn)營人員經(jīng)常會(huì)被用戶以下的一些行為帶出負(fù)面情緒，對(duì)于這些情況一定要以正常的心態(tài)去面對(duì)： 1) 覺得用戶很笨，這么簡單的功能都不會(huì)操作 前面說過用戶是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡單的，最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。所以你必須給用戶展示最簡單的功能，比如微信的搖一搖;用通俗最直接的語言表達(dá)出核心意思，比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告說明、消息通知時(shí)使用最簡潔最通俗的語言，不要給用戶太多理解上的困難，增加用戶的閱讀成本。 “握草，這個(gè)功能這么簡單都不會(huì)?這么簡單的問題都不知道?“這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營人員的內(nèi)心想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營人員，你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來看待這些問題。 很明顯的例子：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，Axure軟件是非?；A(chǔ)的一款工具，很多交互特別簡單，但是對(duì)于一個(gè)非產(chǎn)品或剛接觸這個(gè)工具的人來說卻并不是那么簡單;Word使用對(duì)我來說現(xiàn)在特別簡單，幾乎90%功能都了若指掌，但是你一定能夠體會(huì)到剛接觸到這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候一臉懵逼的狀態(tài)。 用戶不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間去潛心研究你的產(chǎn)品，他們要的很簡單：我能否最快速的獲得我想要的? 2)用戶經(jīng)常會(huì)問一些弱智的問題 比如，針對(duì)K12用戶，問做課程運(yùn)營的運(yùn)營人員說：“自己午休老是睡不著覺怎么辦?離高考只剩70天，我成績?cè)鯓硬拍軓?00分提到600分?“很多運(yùn)營人員在遇到這種問題時(shí)會(huì)打心底嘀咕幾句：“我又不是心理醫(yī)生，你午覺睡不著我怎么知道?這個(gè)又不是課程相關(guān)的問題，干嘛來問我?““70天要是能提升200分，我當(dāng)初早在清華或北大了“。非專業(yè)人士問的很多問題，在專業(yè)人士眼中都是弱智的，即使是運(yùn)營人員自身，在很多時(shí)候問的問題在別人的眼中也是弱智的，但你能說非專業(yè)人士或者你自己就是傻瓜嗎? 俗話說隔行如隔山，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多外行人總是會(huì)問出一些內(nèi)行人覺得不可思議的問題來。比如，“學(xué)計(jì)算機(jī)的是不是修電腦很厲害?““社區(qū)運(yùn)營是不是每天在社區(qū)發(fā)帖回帖就可以了?“ 3) 用戶把運(yùn)營人員當(dāng)成全能，認(rèn)為你什么都會(huì) 超哥之前在做針對(duì)企業(yè)用戶電商學(xué)習(xí)平臺(tái)的運(yùn)營的時(shí)候，經(jīng)常就會(huì)有用戶或者企業(yè)老板向你請(qǐng)教各種問題，比如：我公司是做農(nóng)產(chǎn)品的，我該怎么去做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型?我想建一個(gè)B2B平臺(tái)，能不能給些建議和指導(dǎo)?微信公眾號(hào)接口出現(xiàn)異常是怎么回事?我們的店鋪一直沒銷量是怎么回事?總之各種問題。 用戶運(yùn)營之所以比較難除了你要能夠深入理解用戶，精準(zhǔn)把握用戶需求之外，你還要有廣泛的知識(shí)面，你要能夠幫助用戶解決問題或者找到解決各類問題的辦法。 上面問到的問題如果平臺(tái)有相關(guān)的課程，那就直接推薦給到用戶，當(dāng)然前面說了用戶很懶，所以很多時(shí)候你要直接給出一些建議和問題的解決思路;關(guān)于微信公眾號(hào)接口的問題，可以去幫用戶百度一下，或者告訴他在用戶群里有某某用戶是做這塊的，比較專業(yè)，可以去咨詢一下。 用戶之所以什么問題都問你，是因?yàn)橛脩粼谟龅絾栴}的時(shí)候首先能夠想到或者能夠聯(lián)系到的是你，說明用戶對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的，你在他們心中是專家，如果用戶問你的大部分問題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法，那你一定會(huì)顛覆用戶對(duì)你的印象的。 第二部分 用戶運(yùn)營的關(guān)鍵 深入了解用戶的最好方法就是把自己變成用戶，了解用戶了解的，想用戶所想的。 常見的有以下方法： 1、多與用戶進(jìn)行溝通。 要多跟不同類型的用戶進(jìn)行溝通，并且把這項(xiàng)工作作為常態(tài)。在之前的《為什么很多看似合理的運(yùn)營邏輯和想法在實(shí)踐中總是行不通?》文章中提到過用戶溝通的目的有三個(gè)：用戶需求了解，用戶狀態(tài)了解，用戶情感維系。目的不同與用戶交流溝通的方式和內(nèi)容就會(huì)有所不同，比如你的目的如果是跟用戶的情感維系，那就不能以工作人員的身份老是問或者聊與產(chǎn)品相關(guān)的問題，跟用戶聊天也別太官方，太正經(jīng)。 2、了解用戶的喜好，然后自己也去了解它。 比如現(xiàn)在的高中生用戶大部分比較喜歡古風(fēng)系的東西，那么作為運(yùn)營人員就要去學(xué)習(xí)和了解這些東西。你所運(yùn)營的這類用戶群體中最近經(jīng)常討論的電視劇和電影是什么類型，你也應(yīng)該有所了解，當(dāng)然你不用也去一集一集的去看這些電視劇，你至少要把這些電視劇的劇情梗概了解一遍。 3、關(guān)注用戶的產(chǎn)品使用行為以及反饋。 多去看用戶的留言和評(píng)價(jià)，多從用戶的角度去使用和感受產(chǎn)品。 4、多去關(guān)注用戶社交平臺(tái)的個(gè)人動(dòng)態(tài)。 去經(jīng)常性的查看用戶的QQ空間、朋友圈和微博，這是了解用戶的一個(gè)非常有效的渠道。正如你喜歡某個(gè)女孩，了解她最好的渠道之一就是去看她的空間、朋友圈和微博。 第三部分 用戶運(yùn)營的最大誤區(qū) 你以為你以為的就是用戶以為的?不要把自己的想法強(qiáng)加給用戶，也不要用自己的想法推斷用戶，不要用自己思維去理解用戶。 比如，最近狼人殺游戲特別火，所以超哥就想在社區(qū)(主要是高中生用戶)能不能搞個(gè)版殺之類的玩法。當(dāng)我提出這個(gè)想法的時(shí)候，很多人都說這個(gè)是成人玩的游戲，高中生根本不了解這個(gè)游戲，后來在社區(qū)發(fā)了一個(gè)標(biāo)題為《【天黑請(qǐng)閉眼】狼人殺游戲介紹，傻瓜版完整詳解!》，沒想到很快就成為三級(jí)(社區(qū)最高一級(jí))熱帖， 在回復(fù)中看到很多高中生自稱是狼人殺的老司機(jī)，有一個(gè)用戶回復(fù)他們?cè)诖汗?jié)假期期間連續(xù)完了三天的狼人殺，讓人想不到的是狼人殺這個(gè)游戲已經(jīng)成為他們課間和晚上必玩的游戲，通過回復(fù)發(fā)現(xiàn)狼人殺游戲?qū)嶋H上在學(xué)生群體中更流行。 沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)，我們不能憑借自己的主觀臆測判斷用戶需求和喜好。 在用戶運(yùn)營過程中跟用戶溝通的多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多你想不到的用戶行為 所以用戶運(yùn)營我們一定要避免一個(gè)誤區(qū)就是：你以為你以為的就是用戶以為的。要避免這個(gè)誤區(qū)我們需要做到： 1) 經(jīng)常性的保持與用戶溝通 2) 多去做用戶需求驗(yàn)證 3) 在做用戶訪談結(jié)果分析要客觀，切勿加入自己的主觀因素，在做用戶訪談時(shí)要做到以下三點(diǎn)： ““學(xué)會(huì)追問：挖掘用戶深層次的真實(shí)需求，而非表象需求。 ““詳細(xì)記錄：養(yǎng)成做用戶訪談?dòng)涗浀牧?xí)慣，在做記錄的時(shí)候要客觀，不要加入自己的理解。 ““客觀分析：對(duì)用戶訪談盡可能地?cái)U(kuò)大樣本量，做好訪談對(duì)象的選擇，分析要用關(guān)鍵詞提煉法，真正做到客觀、真實(shí)，具體可以查看超哥往期文章《思路+步驟+方法，三步教你如何快速構(gòu)建用戶畫像?》 用戶運(yùn)營的本質(zhì)在于對(duì)用戶的理解和把握，主要分為共性和個(gè)性兩個(gè)層面: 在共性層面用戶都具備人性的弱點(diǎn)：傲慢、貪婪、窺視、色欲、懶惰和虛榮，以及佛教里面所說的五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑; 在個(gè)性層面不同用戶群體的行為習(xí)慣、想法和需求都會(huì)有很大不同，比如K12領(lǐng)域的用戶以00后為主，他們的生長環(huán)境、價(jià)值觀、性格特征、行為習(xí)慣都會(huì)有很大不同，不同的產(chǎn)品滿足的是特定用戶群體的某個(gè)方面的需求。 以正確的心態(tài)去面對(duì)具體的用戶，不斷的融入到用戶當(dāng)中去，只有這樣才能成為優(yōu)秀的用戶運(yùn)營，否則只能在初級(jí)用戶運(yùn)營的道路上止步不前。

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