三星電子今天在其官方網(wǎng)站上宣布，它正在與美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)（CPSC）合作調(diào)查最近報(bào)道的Galaxy Note7手機(jī)問題。持有Note7原裝手機(jī)和替換機(jī)器的用戶必須關(guān)機(jī)并停止使用。同時(shí)，全球所有運(yùn)營(yíng)商和零售合作伙伴將被要求停止Galaxy note 7的銷售和更換。Note7電池的爆炸已經(jīng)持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間。三星宣布召回后，媒體曝光了另一起爆炸案。替換的Note7仍然不安全。在美國(guó)，一名男性用戶說，歸還的紙幣7在飛機(jī)上自燃，燒毀了飛機(jī)地板。中國(guó)大陸許可的Note7，據(jù)信沒有批量電池，也發(fā)生了幾起爆炸。此外，據(jù)《中國(guó)時(shí)報(bào)》報(bào)道，臺(tái)北一名婦女深夜遛狗時(shí)突然感到熱，并抽了煙。據(jù)報(bào)道，三星已經(jīng)在全球更換了100多萬架飛機(jī)。此前，公眾召回的數(shù)量為250萬，即60%的手機(jī)仍有待召回。美國(guó)接線員T發(fā)表聲明稱，它將不再出售三星Note7。持有Note7的用戶可以交換三星的其他手機(jī)和其他品牌型號(hào)。緊接著，美國(guó)另一家主要運(yùn)營(yíng)商T-Mobile也宣布了停止銷售和更換手機(jī)的計(jì)劃。在歷史上，曾有過因電池問題而召回電子產(chǎn)品的先例，但與三星一樣，它先是被召回，然后爆炸，然后被禁止——三星很少出售或停止生產(chǎn)。三星這次做錯(cuò)了什么？三星的災(zāi)難能給后來者帶來什么教訓(xùn)？讓我們分析一下。首先，三星的第一個(gè)錯(cuò)誤，Note7電池問題，很早就被發(fā)現(xiàn)了。第一批產(chǎn)品在韓國(guó)和美國(guó)上市后，韓國(guó)用戶出現(xiàn)了問題。通常情況下，這個(gè)問題很嚴(yán)重，很重，但解決起來并不困難。因?yàn)楫?dāng)?shù)谝淮纬r爆炸發(fā)生時(shí)，中國(guó)大陸的產(chǎn)品沒有上市。許多歐洲國(guó)家沒有看到這些產(chǎn)品。只有韓國(guó)和美國(guó)開始少量銷售產(chǎn)品。也許只有幾十萬種產(chǎn)品發(fā)出。此時(shí)，正常的選擇應(yīng)該是立即停止，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，銷售產(chǎn)品。是否召回取決于檢查結(jié)果。事實(shí)上，三星很快宣布這是一個(gè)由供應(yīng)商的電池引起的問題，并提出了召回和更換計(jì)劃。然而，事實(shí)是三星的調(diào)查過于倉促。三星可能會(huì)確認(rèn)某些SDI電池存在質(zhì)量控制問題。然而，三星沒有調(diào)查SDI電池質(zhì)量控制問題是否是Note7爆炸的唯一原因。三星沒有停止銷售，而是繼續(xù)向世界各國(guó)銷售，這使得隨后的問題失控。三星沒有耐心做足夠的測(cè)試和分析更多的原因。三星宣布的電池故障很快就被隨后發(fā)生的事件打到了臉上。三星認(rèn)為電池批次中沒有問題的手機(jī)爆炸了，而三星更換電池的手機(jī)爆炸了。也就是說，從那時(shí)起，三星Note7的問題不僅僅是SDI電池的問題。三星不久就給自己一記耳光，并限制了OTA更新中電池的充電容量。這表明，在后續(xù)分析中，三星發(fā)現(xiàn)Note7的充電可能也存在問題。問題發(fā)生后，原因調(diào)查未進(jìn)行徹底分析，處理結(jié)果匆忙發(fā)布。數(shù)百年來，它一直在全球銷售。三星的第一個(gè)錯(cuò)誤是調(diào)查和處理危機(jī)。第二，為了用新錯(cuò)誤掩蓋舊錯(cuò)誤，在三星發(fā)現(xiàn)問題后，三星做出了非常不明智的舉動(dòng)。首先，它并沒有在中國(guó)大陸召回，然后是手機(jī)召回的一小部分。從技術(shù)上講，三星可能認(rèn)為Note7發(fā)現(xiàn)了事故。原因是中國(guó)大陸生產(chǎn)的這批電池沒有問題，但事實(shí)上，這一歧視性舉動(dòng)直接導(dǎo)致了隨后的公關(guān)危機(jī)。隨著時(shí)間的推移，中國(guó)大陸制造的三星Note7的100%質(zhì)量控制沒有問題，不當(dāng)使用可能導(dǎo)致事故的概率非常小。三星的態(tài)度使其成為公眾輿論的焦點(diǎn)。如果有一點(diǎn)小麻煩，三星將成為公眾的利箭是的。果不其然，很快，中國(guó)大陸的授權(quán)產(chǎn)品也出現(xiàn)了爆炸，三星未能召回的后果也浮出水面。第二次世界大戰(zhàn)期間，韓國(guó)三星開始具有日本人的精神。當(dāng)它發(fā)現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，它就用一個(gè)更大的錯(cuò)誤來掩蓋它。因此，三星首先宣布該產(chǎn)品是由消費(fèi)者取暖引起的，并想提起刑事訴訟。然后韓國(guó)媒體說大陸客戶勒索三星，三星的公共關(guān)系不好，把矛頭指向華為。事實(shí)上，無論華為在這個(gè)時(shí)候做什么，三星都不能像這樣拉仇恨。出于政治原因，韓國(guó)和中國(guó)最近的關(guān)系非常微妙。三星在出現(xiàn)問題時(shí)四面楚歌，無異于一場(chǎng)公共災(zāi)難。在美國(guó)運(yùn)營(yíng)商停止銷售、航空公司限制運(yùn)輸以及三星（中國(guó)）對(duì)關(guān)閉的官方態(tài)度不被承認(rèn)之前，三星不能停止?！拔覜]聽說過”".這種處理方式只會(huì)讓三星變得更加被動(dòng)。本來，三星依靠曲面的edge系列已經(jīng)發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，但這次Note7事件已經(jīng)熄滅了剛剛點(diǎn)燃的復(fù)興之火。第三，我們應(yīng)該如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)？從技術(shù)角度看，即使移動(dòng)電池100%完好無損，它也不可能可能由于使用不當(dāng)而處于危險(xiǎn)中。這是鋰電池瓶頸、電動(dòng)汽車、手機(jī)、筆記本電腦和平板電腦的技術(shù)。電池危險(xiǎn)的概率很小是正常的。手機(jī)銷量通常是數(shù)百萬或數(shù)千萬。出現(xiàn)幾十起案例并不奇怪。問題在于如何解決如果不是批量問題，也不是使用不當(dāng)或質(zhì)量控制缺失的個(gè)案，制造商所能做的就是做出足夠的賠償，安撫消費(fèi)者。不要讓這一事件成為媒體的焦點(diǎn)。我們可以不時(shí)看到某款手機(jī)燃燒爆炸的新聞但是我們不會(huì)對(duì)這款手機(jī)有壞的印象。像三星這樣的批量問題已經(jīng)成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。我們應(yīng)該立即召回它們，并讓它們冷卻一段時(shí)間。一方面，我們應(yīng)該詳細(xì)找出原因，避免出現(xiàn)問題。另一方面，我們應(yīng)該讓媒體有一段冷卻時(shí)間。手機(jī)例如剛剛發(fā)布的三星Note7，可以立即停止銷售，在全球范圍內(nèi)召回，解決問題后推遲上市。經(jīng)過這樣一個(gè)過程，即使出現(xiàn)因使用不當(dāng)造成的事故，也不會(huì)成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。三星將損失一到兩個(gè)月的時(shí)間，一些產(chǎn)品將被重新加工消除隱患的損失比現(xiàn)實(shí)要小得多。另外，當(dāng)你的公共關(guān)系處于被動(dòng)狀態(tài)時(shí)，你可以制造其他熱點(diǎn)來轉(zhuǎn)移你的注意力，但絕對(duì)不建議主動(dòng)攻擊和四面樹敵。用戶和媒體不會(huì)因?yàn)槟闼拿鏄鋽扯D(zhuǎn)移他們的注意力，但會(huì)引發(fā)對(duì)您的持續(xù)攻擊。隨著Note7的關(guān)閉和退市，三星的危機(jī)預(yù)計(jì)將緩慢平息，但三星的錯(cuò)誤可能是對(duì)許多制造商的警告。讓我們不安的是，由于Note7事件，下一代三星產(chǎn)品加快了進(jìn)程。我們應(yīng)該提高警惕。我們不知道三星Note7的問題與iPhone 7發(fā)布前的銷售有多大關(guān)系，但從隨后的問題來看，Note7的測(cè)試恐怕還不夠充分。三星也應(yīng)該接受一個(gè)警告，寧愿以后繼續(xù)，我們不能重復(fù)。

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