參與 企業(yè)級(jí)市場(chǎng)一度被認(rèn)為是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的又一個(gè)風(fēng)口，一時(shí)間涌現(xiàn)諸多創(chuàng)業(yè)者，阿里和騰訊的相繼進(jìn)入讓這一市場(chǎng)愈加備受矚目。如今，在經(jīng)歷了野蠻生長之后，整個(gè)市場(chǎng)逐漸回歸理性，從阿里釘釘最近發(fā)布的3.0版本可以察覺。一直以IM見長的釘釘也開始涉及業(yè)務(wù)層面，嘗試用比較輕的方式解決企業(yè)用戶真實(shí)的痛點(diǎn)問題。其實(shí)，在此之前，走過E+輪、一路狂奔五年的紛享銷客就已經(jīng)有了一些新的思考。 “回歸用戶，回歸服務(wù)“，這是紛享銷客內(nèi)部員工常掛在嘴邊的一句話。這源于兩個(gè)多月前““今年7月，紛享銷客完成了E+輪7000萬美元融資，戰(zhàn)略聚焦銷售管理。此后，紛享銷客將實(shí)現(xiàn)用戶從“中小企業(yè)“向“中大企業(yè)“的進(jìn)一步拓展，并集中優(yōu)勢(shì)資源深化“銷售管理工具“(即CRM+)這一概念，同時(shí)布局企業(yè)間的互通互聯(lián)與PaaS平臺(tái)的構(gòu)建。 在紛享銷客創(chuàng)始人羅旭看來，紛享銷客并不害怕與巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，即便是面對(duì)當(dāng)下最來勢(shì)洶洶的釘釘，羅旭也認(rèn)為，紛享銷客找到了一條差異化的道路。 “從國外的成功經(jīng)驗(yàn)與中國國情來看，銷售管理是企業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)空間最大的領(lǐng)域。紛享銷客將在戰(zhàn)略、產(chǎn)品上更加聚焦銷售管理，在資本的支持下，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的優(yōu)勢(shì)，拉開與其他同行的差距?！傲_旭說。 服務(wù)型銷售 “實(shí)際上，我們很早就在提服務(wù)型銷售的口號(hào)了，從始至終，一直遵從著用戶第一的理念?！凹娤礓N客執(zhí)行總裁吳昊告訴本刊。 紛享銷客執(zhí)行總裁吳昊 他現(xiàn)在主管紛享銷客的銷售中心，是公司“元老“。紛享銷客成立后不久，吳昊負(fù)責(zé)華南的渠道，后成為全國渠道的負(fù)責(zé)人。2014年1月起，吳昊接手銷售中心。 這個(gè)過程中，他親歷了在移動(dòng)辦公這個(gè)新興市場(chǎng)里，紛享銷客“銷售鐵軍“的成長史。據(jù)吳昊介紹，紛享銷客2014年的銷售收入比2013年增長了10倍，2015年比2014年又增長了10倍。 “售前、售中、售后整個(gè)體系本身就很完善，已經(jīng)逐漸成熟，不管從營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模上，還是銷售額上，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)把對(duì)手甩在后面。“吳昊將這一成績歸因于銷售團(tuán)隊(duì)的“一條龍服務(wù)“。據(jù)他介紹，紛享銷客的銷售團(tuán)隊(duì)(包括渠道代理商)約有3000人，由銷售人員、服務(wù)人員以及售前顧問組成。 與其他互聯(lián)網(wǎng)公司不同的是，紛享銷客專門在銷售部門設(shè)置了售前顧問團(tuán)隊(duì)，并且十分重視團(tuán)隊(duì)的作用。 吳昊稱，很多時(shí)候，售前顧問會(huì)與銷售人員，以及服務(wù)人員一起去見用戶，將用戶主要的業(yè)務(wù)流程梳理出來，用紛享銷客的產(chǎn)品去“幫他們來實(shí)現(xiàn)“。吳昊稱，售前部門的支持，多體現(xiàn)在提供某個(gè)行業(yè)的方案，銷售人員通過這類方案可以讓用戶很直觀地看到紛享銷客的產(chǎn)品為他們帶來的價(jià)值。 在吳昊看來，紛享銷客的銷售人員存在的價(jià)值非常高?！罢f白了，現(xiàn)在SaaS這么火，但這個(gè)市場(chǎng)其實(shí)沒有到成熟的時(shí)候，銷售其實(shí)在起到一個(gè)教育市場(chǎng)的作用，這是很不容易的?！颁N售的三個(gè)價(jià)值體現(xiàn)在市場(chǎng)、公司收入和客戶關(guān)系上。 至于售后服務(wù)人員，則在紛享銷客被命名為“客戶成功團(tuán)隊(duì)“。根據(jù)吳昊的說法，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用是幫助用戶使用好產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)后者商業(yè)上的成功，“這部分人員是專門幫客戶做后端的服務(wù)的“。 除此之外，“直銷+代理商“的營銷模式也被視作成功的一個(gè)方面。 吳昊介紹，多個(gè)核心代理商都是2012年至2013年起就為紛享銷客服務(wù)的，“中國是一個(gè)從西到東縱深很大的國家，可能30%到50%的銷售額來自一線城市，但還是會(huì)有很多(銷售額)來自代理商區(qū)域““紛享銷客大概有一半的業(yè)績來自代理商?！?2014年1月，吳昊接手銷售中心后，在北京組建了一個(gè)百人的直銷團(tuán)隊(duì)。這支隊(duì)伍對(duì)公司業(yè)績起到了關(guān)鍵作用，其后，紛享銷客開始將這支隊(duì)伍復(fù)制到廣州、深圳、上海和杭州。 迄今為止，紛享銷客已經(jīng)擁有70多個(gè)代理商、接近2000人的團(tuán)隊(duì)，直銷團(tuán)隊(duì)也達(dá)到了1000人，“在這個(gè)市場(chǎng)形成足夠大的覆蓋比例“。 與客戶深度連接 今年7月，紛享銷客獲得E+輪融資之后，便被曝出裁員消息，被裁掉的多數(shù)為銷售人?員。 吳昊回應(yīng)稱，戰(zhàn)略聚焦之后的紛享銷客將竭力為企業(yè)解決更縱深的業(yè)務(wù)問題，在這個(gè)過程中，銷售人員不僅需要對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，還要深化對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的了解，與此同時(shí)，商務(wù)能力和服務(wù)培訓(xùn)能力也需要加強(qiáng)。 “比如以前更多地是去給用戶進(jìn)行培訓(xùn)，但現(xiàn)在不僅要做培訓(xùn)，還要了解用戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)為用戶合理高效地使用產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃“““吳昊告訴本刊。 “公司擁有一個(gè)給力的銷售團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诜?wù)用戶和銷售過程中積累了非常多的用戶反饋，這幫助我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)節(jié)省了很多時(shí)間和精力。“紛享銷客CTO林松告訴本刊。 紛享銷客CTO林松 林松原來是騰訊研發(fā)管理部總經(jīng)理、搜索業(yè)務(wù)線產(chǎn)品及研發(fā)總經(jīng)理，2015年3月正式加盟紛享銷客。在紛享銷客，他帶領(lǐng)著一支400人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)為產(chǎn)品保駕護(hù)航。 他舉例說，研發(fā)團(tuán)隊(duì)曾在CRM中設(shè)置了一個(gè)名為“客戶“功能，用戶需要在其中輸入客戶的各種信息。開發(fā)這個(gè)功能時(shí)，研發(fā)人員覺得這是個(gè)很簡單的事情，使用者只需錄入即可。然而經(jīng)過服務(wù)團(tuán)隊(duì)與用戶的溝通后，反饋意見卻非常多。有的公司屬于醫(yī)療系統(tǒng)，不會(huì)籠統(tǒng)地稱其客戶為“客戶“，而是叫做醫(yī)院。對(duì)于很多以“直銷+代理商“為營銷模式的公司來說，他們并不希望兩個(gè)系統(tǒng)重復(fù)跟進(jìn)同一個(gè)客戶，因此需要CRM中有一個(gè)排重的功能。此外，很多用戶還抱怨輸入耗費(fèi)精力和時(shí)間，希望系統(tǒng)可以生成一些自動(dòng)的關(guān)聯(lián)信息。 了解到這些反饋后，紛享銷客的研發(fā)人員隨即對(duì)“客戶“功能進(jìn)行了修改，使之變得更為符合用戶的需求。 “好的產(chǎn)品跟一線需求的貼近度是非常高的，只有這樣的產(chǎn)品才是客戶需要的東西。“林松表示，在產(chǎn)品的規(guī)劃和研發(fā)過程中，研發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部非常強(qiáng)化與用戶連接去做產(chǎn)品的方式。每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都被要求與用戶保持合理的接觸度，“每個(gè)月溝通的次數(shù)，是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的核心要求，對(duì)公司管理層也是如此，不脫離一線?！?林松笑稱：紛享用自己的產(chǎn)品管理我們的銷售，我們是自己最好的代言人。紛享內(nèi)部銷售、研發(fā)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過CRM客戶管理與工作協(xié)作的打通，共同關(guān)注客戶反饋與需求，保證客戶需求除銷售服務(wù)外在產(chǎn)品端的反饋保障。 紛享內(nèi)部以“用戶第一、客戶需求第一“為文化，所有客戶提出的問題，都會(huì)通過打通平臺(tái)得以反饋，我們希望問題解決速度無論涉及產(chǎn)品、技術(shù)還是行業(yè)業(yè)務(wù)都得以有效解決。 紛享銷客還有客服團(tuán)隊(duì)，通過這一渠道反饋的問題，客服人員也會(huì)將問題分享到平臺(tái)上，內(nèi)部研發(fā)人員看到后可以及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。 如今，紛享銷客內(nèi)部已經(jīng)成立了一個(gè)專門針對(duì)客戶和行業(yè)進(jìn)行研究的團(tuán)隊(duì)，可以簡單理解為“用戶及行業(yè)研究部“，它承擔(dān)著紛享內(nèi)部與外部的企業(yè)客戶和行業(yè)之間進(jìn)行解決方案制定的研究工作，“可以幫助紛享跟特定的一些行業(yè)或者客戶深度地進(jìn)行連接“。 面對(duì)公司的戰(zhàn)略聚焦，研發(fā)團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了相應(yīng)的微調(diào)。據(jù)林松介紹，目前研發(fā)團(tuán)隊(duì)的重心放在銷售管理領(lǐng)域，專注開發(fā)用戶剛需度特別高的應(yīng)用。 致力解決個(gè)性化需求 9月19日，阿里巴巴旗下的釘釘發(fā)布了釘釘3.0版本，其中，智能辦公電話、外部聯(lián)系人和服務(wù)窗功能幫助釘釘實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間的連接，這昭示著在短期之內(nèi)，釘釘再次向應(yīng)用端發(fā)展，這表明釘釘已經(jīng)開始向業(yè)務(wù)進(jìn)發(fā)，此前與ISV(獨(dú)立軟件開發(fā)商)共生的生態(tài)之路有可能被打破。 無獨(dú)有偶，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)由關(guān)注IM向業(yè)務(wù)的傾斜，或許是未來移動(dòng)辦公市場(chǎng)開始回穩(wěn)，無疑客戶是第一得益者，面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)，定位在銷售管理、踐行“用戶第一“的紛享銷客機(jī)會(huì)如何? 吳昊告訴本刊，“我們還是具有一定的差異化優(yōu)勢(shì)?！八治龅?，紛享銷客成立于2011年2月，在鮮少有人知曉的時(shí)候就進(jìn)入該領(lǐng)域，幾年積累下來，現(xiàn)在在市場(chǎng)上的知名度還是很高的;二是紛享的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，“產(chǎn)品功能非常齊全，底層是IM，上面有協(xié)同、OA以及CRM等，未來還會(huì)有更豐富的具體功能“““;另外團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)不能忽視的因素，“我們跑得快，人也多，擁有比較深厚的積累?！安浑y看出，在強(qiáng)敵環(huán)伺下，紛享內(nèi)部保持著非常平和的心態(tài)。 而伴隨著紛享銷客的戰(zhàn)略調(diào)整，PaaS平臺(tái)的打造也已經(jīng)開始?！拔覀兎?wù)客戶的過程中，會(huì)看到客戶的個(gè)性化需求是一直存在的，都有自己企業(yè)特殊的地方。“林松稱，紛享銷客的產(chǎn)品在早期面向中小企業(yè)時(shí)，個(gè)性化需求的矛盾還不是特別突出。但如今，公司正在轉(zhuǎn)型期，需要服務(wù)的大中型企業(yè)越來越多，個(gè)性化需求越來越明顯，因此，紛享銷客內(nèi)部有一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門做PaaS平臺(tái)。 在未來，企業(yè)可以對(duì)他們的流程、內(nèi)部權(quán)限擁有自定義的能力，而紛享銷客可以基于PaaS平臺(tái)快速構(gòu)建特色行業(yè)的解決方案。更進(jìn)一步的是，PaaS平臺(tái)開發(fā)后，未來會(huì)給一部分自身具備開發(fā)能力的企業(yè)提供接入口，讓企業(yè)進(jìn)行更加深層次的自定義，自行做一些輕量級(jí)的開發(fā)，來滿足本企業(yè)的個(gè)性化需求。

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