隨著國內公寓民宿預訂行業(yè)的興起和發(fā)展，用戶足不出戶就可以輕松在線預訂公寓民宿。途家網是一家全球公寓民宿預訂平臺。作為中國住宿分享的引領者，途家致力于為房客提供豐富優(yōu)質的、更具家庭氛圍的出行住宿體驗，又為房東提供高收益且有保障的閑置房屋分享平臺。 用戶在享受舒適美好的住宿體驗背后，是座席沒日沒夜的大量工作，每天回復來自電話、網頁、微信多個渠道的大量用戶咨詢，遇到訂單出現異常問題，迅速與用戶建立聯系處理，造成公寓民宿預訂平臺客服人力成本高，客戶服務評價不高等問題。公寓民宿預訂行業(yè)的客服服務質量和服務效率，直接影響公寓民宿預訂用戶的滿意度和企業(yè)的品牌形象。 如何能在第一時間處理多渠道用戶反饋，提高用戶滿意度，升級客戶服務品質，建立更加完善的客服服務體系，讓客服部門創(chuàng)造更多價值，成為途家網穩(wěn)健運營的關鍵。途家網相關負責人聚焦客服服務實際需求，展開了對呼叫中心的選型工作。 經過一段時間呼叫中心的市場調研和產品對比，途家網選擇與容聯七陌建立合作關系。途家網相關負責人指出，“容聯七陌在企業(yè)級云通訊服務領域積累深厚，具備很多知名企業(yè)的成功經驗，為我們構建企業(yè)營銷與服務中心幫助很多，云呼叫中心平臺功能設計深諳客服服務痛點，為我們將多個入口用戶全部匯入一個平臺處理，座席工作效率提升了，用戶對我們的滿意度也提高了“。容聯七陌針對途家網客服業(yè)務流程進行了仔細梳理，提供了一套完整的云呼叫中心解決方案。 多渠道用戶咨詢統一處理 提升座席服務效率 用戶咨詢渠道由原來單一的網頁在線咨詢，增加到微信咨詢、移動App。途家網每天用戶咨詢量極大，用戶選擇的咨詢渠道不一，座席想要第一時間處理不同渠道的用戶問題，需要頻繁的在不同平臺上來回切換，非常浪費時間，處理效率低。 引入七陌云客服系統，途家網多個渠道的用戶咨詢，比如網頁在線咨詢、微信咨詢、移動App，集中匯總于七陌一個平臺，再也不會因為來回切換眼花繚亂，一個界面就能高效處理所有渠道用戶請求。容聯七陌是國內首家實現全渠道整合的云通訊服務平臺，在幫助企業(yè)接入全渠道用戶方面具備領先優(yōu)勢。 完善的數據報表統計 輔助管理層做出合理優(yōu)化決策 通過七陌云客服報表功能，途家網管理人員可以清晰查看座席通話報表，在線客服報表，問卷調查報表，掌握座席每天話務量，電話呼入地域分布，在線咨詢座席工作量，訪客來源，座席滿意度，問卷回訪狀態(tài)等多維度工作情況。通過分析多元化工作數據，方便管理層及時對座席工作中出現的問題做出優(yōu)化改善，在用戶分布地域精準投放廣告。 此外，途家座席與用戶之間的每一次通話錄音都被記錄下來，通過七陌云客服質檢功能，質檢員可以抽取座席錄音進行試聽，并對其專業(yè)水平、解決程度、態(tài)度語氣做出評分，考核座席服務工作。 目前，途家網開通100個座席，上線使用七陌云客服系統已有8個月時間。途家網相關負責人表示，“容聯七陌云呼叫中心與我們的會員系統做了對接，用戶來電自動展示會員信息，客服能夠更快了解用戶需求，更有針對性的為用戶提供個性化服務“。 據了解，容聯七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經驗，已成功服務大魚、如家、商旅管家等行業(yè)領軍企業(yè)。我們相信，途家網與容聯七陌強強聯手，將會進一步拉近用戶與途家網之間的距離，推動客服團隊大幅提升服務品質，在激烈的市場競爭中發(fā)揮用戶服務優(yōu)勢，贏得更多用戶青睞。

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