“生態(tài)學(xué)”一詞不是一個(gè)新的可濫用的詞。有時(shí)，后面跟著“復(fù)歸”一詞。但中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司有做生態(tài)的能力，也能在整個(gè)公司的生態(tài)下構(gòu)建一個(gè)小的生態(tài)系統(tǒng)，誠(chéng)懇不計(jì)其數(shù)。岱山是馬云最早的十八羅漢之一。和彭磊一樣，他現(xiàn)在是螞蟻金裝的首席執(zhí)行官（目前價(jià)值約750億美元），岱山也是阿里最早的四個(gè)全職客戶服務(wù)之一。戴西于2014年5月成為阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官（CCO）。在客戶服務(wù)業(yè)方面，全國(guó)幾乎沒有比工科學(xué)士更有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。客戶服務(wù)在傳統(tǒng)印象中幾乎是低端職位的同義詞，而客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在任何2c公司都是不可或缺的環(huán)節(jié)，往往代表著公司在用戶眼中的形象。代山上任后，阿里從各大學(xué)招聘了一批本科生作為客戶代言人，后來(lái)被稱為客戶顧問(wèn)。一方面提高了客戶服務(wù)體系的推廣深度和廣度，另一方面也提高了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。9月26日，在杭州的下午茶派對(duì)上，戴山分享了她十多年的客戶服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。她認(rèn)為客戶服務(wù)不僅限于解決貿(mào)易糾紛和售后問(wèn)題。綜上所述，阿里的客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他分公司業(yè)務(wù)線的發(fā)展有很多共同點(diǎn)：服務(wù)核心業(yè)務(wù)是驅(qū)動(dòng)力和導(dǎo)向；系統(tǒng)的底層與各種業(yè)務(wù)線（淘寶、天貓、支付寶等）的通用標(biāo)準(zhǔn)相連，如量化的“誠(chéng)信”；日常交易和交互行為產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)作為技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)。阿里巴巴集團(tuán)CCO代山以下是代山的體驗(yàn)分享記錄：很多人會(huì)覺得客戶服務(wù)不只是做后臺(tái)，不接電話，處理工單？經(jīng)過(guò)近三年的工作，我有了一些新的認(rèn)識(shí)。2014年，我從人力資源部來(lái)到客戶服務(wù)部。當(dāng)時(shí)，我不喜歡服務(wù)。服務(wù)集中度是多少？把它放在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，你不接電話嗎？馬老師說(shuō)我目光短淺，我們的客戶跟蹤阿里巴巴已經(jīng)102年了。每次阿里巴巴遇到危機(jī)，都是客戶的信任拯救了阿里巴巴。我相信我會(huì)接管這個(gè)團(tuán)隊(duì)，但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這個(gè)職位可以創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值。我特別相信，隨著技術(shù)的出現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，服務(wù)將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。這已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念，包括前臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)、中臺(tái)的服務(wù)體系、整個(gè)售后流程，包括整合線下供應(yīng)鏈服務(wù)能力，稱為泛服務(wù)。所以我認(rèn)為企業(yè)和平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)和消費(fèi)者能力之間的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)我接手這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)阿里的服務(wù)與其他公司不同。首先，電話量很大，每天有成千上萬(wàn)的電話。數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者和數(shù)以億計(jì)的企業(yè)在這個(gè)平臺(tái)上活躍。面對(duì)大量的服務(wù)需求，這是人類解決問(wèn)題的方法，還是其他更有效的方法？這是我的第一個(gè)挑戰(zhàn)。其次，阿里巴巴是一個(gè)不控制商品的平臺(tái)。許多消費(fèi)者的體驗(yàn)是由商家的服務(wù)能力和物流快遞決定的。如果我只解決自己的服務(wù)能力問(wèn)題，就不能解決阿里巴巴的客戶服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。第三，我們都知道大數(shù)據(jù)，我們都提到大數(shù)據(jù)會(huì)給這個(gè)社會(huì)和商業(yè)帶來(lái)很多價(jià)值。在服務(wù)領(lǐng)域，阿里每天也會(huì)遇到大量的數(shù)據(jù)積累。我們能做些什么來(lái)提高服務(wù)效率和質(zhì)量？有了這些想法，我們做出了幾個(gè)選擇：一是生態(tài)，我們稱之為IT授權(quán)業(yè)務(wù)；二是技術(shù)化，主要是在整個(gè)服務(wù)中心的技術(shù)產(chǎn)品上，我們開始自己做決定。正義。最初在呼叫中心，你建立的每個(gè)呼叫中心都有一個(gè)非常傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)（交互式語(yǔ)音應(yīng)答），今年我們自己的系統(tǒng)已經(jīng)取代了阿里巴巴生態(tài)圈95%的IVR系統(tǒng)。更換整個(gè)系統(tǒng)意味著我們不需要每年在外包服務(wù)提供商上花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元，甚至不需要為我們的整個(gè)業(yè)務(wù)提供云存儲(chǔ)服務(wù)。所有服務(wù)不需要存儲(chǔ)在本地。三是基于數(shù)據(jù)的智能化。ARS、商業(yè)智能和算法是即將到來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新。誠(chéng)信等于財(cái)富，阿里巴巴在創(chuàng)立之初就堅(jiān)持這樣的原則。阿里一直想做的就是為企業(yè)提供一個(gè)信用平臺(tái)，因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)可以為企業(yè)提供很多服務(wù)。螞蟻金裝也基于誠(chéng)實(shí)等于財(cái)富的理念。從一筆小交易到今天，已經(jīng)衍生出許多金融產(chǎn)品。2004年，我們依靠數(shù)億消費(fèi)者和1000多萬(wàn)阿里巴巴企業(yè)，重新計(jì)算了網(wǎng)站模型，建立了一個(gè)基于誠(chéng)信的內(nèi)部平臺(tái)，并在后臺(tái)的許多產(chǎn)品中得到應(yīng)用。例如，您是否享受過(guò)快速退款？是的，祝賀你，這表明你的信譽(yù)很好。我們堅(jiān)信，人的本來(lái)面目，善良的天性，每個(gè)人都在建設(shè)一切，你可以看到一個(gè)人的信用體系。因此，我們推出了快速退款、快速退貨和換貨等服務(wù)。這個(gè)完整性系統(tǒng)也成為了螞蟻金衣的底層數(shù)據(jù)系統(tǒng)。當(dāng)你的信用在一個(gè)產(chǎn)品上受損時(shí)，它將在阿里的生態(tài)圈中受損。還有聰明的寶貝（阿里的人工智能機(jī)器人）。去年，雙11由于銷量大，我們估計(jì)每天會(huì)有800萬(wàn)的客戶服務(wù)，而我們不能在800萬(wàn)的客戶服務(wù)面前砸人。因此，從去年開始，我們已經(jīng)為服務(wù)定義了無(wú)線策略，將戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到無(wú)線端。經(jīng)過(guò)一年的磨合，人工智能服務(wù)開始出現(xiàn)?，F(xiàn)在有兩家公司在前端使用我們的產(chǎn)品。一是華為，主要是在晚上沒有真正的服務(wù)時(shí)，智能蜂蜜可以解決一些客戶服務(wù)問(wèn)題。此外，當(dāng)新產(chǎn)品加入我們的平臺(tái)時(shí)，智能蜂蜜也將承擔(dān)主要的戰(zhàn)場(chǎng)任務(wù)。它的工作不是詢問(wèn)和回答每個(gè)人的想法。它將根據(jù)消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)上的情況，積極推動(dòng)服務(wù)，進(jìn)行語(yǔ)義分析和關(guān)聯(lián)計(jì)算，并與您進(jìn)行必要的溝通，使您能夠更順利地使用該平臺(tái)。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)投入使用，我們可以看到數(shù)據(jù)發(fā)揮了有益的作用。阿里客戶服務(wù)最大的挑戰(zhàn)是什么？作為客戶服務(wù)，最大的挑戰(zhàn)是服務(wù)。這個(gè)服務(wù)鏈接是什么？它是如何整合整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、渠道政策、倉(cāng)庫(kù)配送系統(tǒng)的服務(wù)能力，這是一個(gè)非常成熟的離線系統(tǒng)，以移動(dòng)互聯(lián)為主導(dǎo)的整個(gè)在線體驗(yàn)，以及如何整合商家、TP商家甚至軟件開發(fā)商，包括物流。工業(yè)，進(jìn)入現(xiàn)實(shí)世界。訪問(wèn)脫機(jī)和脫機(jī)服務(wù)。

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