2014年5月，阿里十八羅漢之一戴珊出任阿里巴巴集團首席客戶服務官(CCO)，領導新成立的集團客戶服務部。在今天下午的阿里首席客戶官的媒體溝通會上，阿里COO戴珊對外分享了自己接手阿里巴巴客戶服務部三年以來的思想轉(zhuǎn)變和理解。 戴珊稱，自己在剛知道要接手客戶服務部的時候內(nèi)心是抵觸的，“我是萬般不喜歡做服務，服務不就是做后臺，接接電話嗎?“戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺“駁回，在馬云看來，客戶服務部對于阿里至關(guān)重要，阿里巴巴這么多年來面對的每一次危機都是用戶的信任拯救了阿里。 “我將信將疑地接了這個團隊“戴珊如是說道。 如今，再次回想當時的想法以及馬云的態(tài)度，戴珊對自己手里的這個部門有了更深的理解。　　阿里客服的特點 在戴珊看來，阿里巴巴的客戶服務部與其他公司的服務有三個不同的地方，這三點不同讓戴珊對于未來的選擇有了明確的方向。 首先，阿里的服務量非常龐大，每天有幾萬次的電話量、幾億活躍消費者以及幾千萬活躍商家需要服務。這帶給了戴珊第一個挑戰(zhàn)，即如此龐大的服務人群，阿里需要用人力來解決還是思考其他的方向? 其次，阿里巴巴是一個平臺，導致很多消費者的體驗是由供應商、物流人員等第三發(fā)機構(gòu)的服務能力來決定的。這讓戴珊開始思考，作為平臺企業(yè)應該用什么樣的方式來提升用戶在阿里巴巴上面的服務體驗。 第三個思考，是對于當前大數(shù)據(jù)給社會、商業(yè)帶來的價值思考。 三個改變 在上述三點思考之上，戴珊為阿里客戶服務部帶來了三大改變，即客服生態(tài)化、智能化以及數(shù)據(jù)化。在她看來，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。 “未來服務領域?qū)M一步細分，這足以催生出不同行業(yè)的服務專家，這些人將在實戰(zhàn)中成長為最懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才，他們的作用將遠超解決糾紛本身。 “戴珊介紹道。 在智能化方面，阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天90%的需求是由“阿里小蜜“在完全無需人工介入的情況下，通過語義分析和聯(lián)想計算解決的。 “阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機淘寶之中，用戶可以在“我的淘寶“找到小蜜，隨時隨地獲得最快捷的幫助?！按魃罕硎?，“小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務，一些較為復雜的服務問題還是會由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理?！?在數(shù)據(jù)化方面，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團隊，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。其中，僅信譽評級一個模型中納入的數(shù)據(jù)指標就達300多個。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等各類極致服務的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個評測體系的重要數(shù)據(jù)基礎。 “每一次購物糾紛和維權(quán)判決的背后都包含著消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無法取代的重要價值?！按魃罕硎?，強大的購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師“等不受歡迎的人群，真正保護商家合法權(quán)益。 以極速退款為例，“購物行為模型“會以詳盡的購物習慣、購物信譽度等數(shù)據(jù)指標為參考對消費者進行分層，信譽度高的消費者可享“0秒退款“，大大節(jié)約了用戶等待時間。 在生態(tài)化方面，戴珊坦言，這是對雨當前客服團隊來說最大的一個挑戰(zhàn)，即如何把線下的供應鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、倉配系統(tǒng)的服務能力和線上整個以移動互聯(lián)為主導的整個體驗整合。 “大家知道，現(xiàn)在比較流行O2O展覽，就是線上線下如何打通，我們在這個探索過程中，會盡量將好的服務產(chǎn)品開放給上架，將商家的系統(tǒng)和我們進行整合，以每個垂直行業(yè)為標準，自上而下的做到打通“戴珊補充道。 戴珊表示，以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整“服務生態(tài)圈“是平臺服務的終極目標。相比一個團隊、一個部門，“服務生態(tài)圈“是最有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨有的“服務生態(tài)系統(tǒng)“，這最終也會成為全球競爭中的軟實力。

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